6 cách khắc phục tình trạng khách hàng không hài lòng về dịch vụ

Rất nhiều nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng không hài lòng về dịch vụ của bạn. Nếu không kịp thời khắc phục sẽ rất khó có thể tiếp tục phát triển và đem lại lòng tin cho khách hàng. Để giúp các công ty tìm ra được phương hướng giải quyết những vấn đề phát sinh bất ngờ từ phía khách hàng, WEBTRAVEL sẽ đưa ra một số cách khắc phục như sau:

1, Hãy giúp khách hàng cảm thấy được lắng nghe

Tất cả mọi phàn nàn từ khách hàng mang đến cho bạn đều có điểm chung đó là: một điều đó đáng lẽ sẽ phải xảy ra nhưng đến tận cuối cùng đều không thành. Chất lượng dịch vụ không đảm bảo, sản phẩm cung cấp không hoạt động, mọi kỳ vọng đều không được đáp ứng. Ở trong mọi tình huống bất kì, mọi sự phiền toái đều khiến khách hàng hoàn toàn không hài lòng. Nếu sự phiền toái đó đủ lớn, họ sẽ cần đến bạn giải quyết.
 
Hãy lắng nghe để thấu hiểu khách hàng của bạn
Hãy lắng nghe để thấu hiểu khách hàng của bạn

Để giải quyết được vấn đề này, bạn cần phải cố gắng tìm được giải pháp để phản hồi nhanh chóng, tuy nhiên ở một số trường hợp sẽ khiến khách hàng càng thất vọng hơn. Ở trường hợp này, bạn cần phải dẫn dắt tình huống vào trạng thái dễ dàng thỏa hiệp hơn, bởi lúc này họ rất dễ bị kích động, tức giận.

Bình thường, nếu một khách hàng đang không hài lòng về một dịch vụ nào đó, điều họ quan tâm lúc này đó chính là cần sự quan tâm hơn về cảm giác được thấu hiểu từ phía đối phương. Nếu bạn dành nhiều thời gian để lắng nghe sự trình bày mọi vấn đề từ họ thì chắc chắn sẽ khiến họ cảm thấy an tâm hơn. Thấu hiểu khách hàng chính là một yếu tố để quyết định đến sự thành công của bạn đấy nhé.

Chính vì điều đó, cách nói chuyện chân thành sẽ xoa dịu được những bực bội mà họ đang gặp phải, đó cũng là cơ hội tốt để bạn kiếm tìm được insight thực sự giá trị. Hãy cố gắng biến dịch vụ khách hàng chủ động trở thành một phần bắt buộc trong việc quản lý doanh nghiệp của bạn. Có thể đây chỉ là một công việc của một người/một nhóm người cụ thể thì họ vẫn phải chịu mọi trách nhiệm để trả lời các câu hỏi tin nhắn từ phía khách hàng. Bên cạnh đó, đừng quên lưu lại những dữ liệu khách hàng có đầy đủ thông tin về thứ mà khách hàng ưa thích, quá trình mua hàng và thông tin cá nhân. Hãy giữ lại chúng, bạn sẽ cần phải dùng để tương tác với khách hàng trong tương lai mang tính cá nhân hóa hơn nhiều.

2, Sự đồng cảm

Sau khi bạn đã nghe mọi vấn đề mà khách hàng trình bày vô cùng rõ ràng, việc mà bạn cần làm lúc này đó chính là cho sự đồng cảm thật sự xuất phát từ vai trò là một người bạn thân. Trước hết, hãy xin lỗi họ, đó chính là sự tôn trọng tối thiểu mà bạn cần phải làm ngay, đừng chỉ làm cho có lệ. Kể cả lỗi sai đó không phải do bạn gây ra, mà do chính khách hàng của bạn làm thì bạn vẫn phải làm cho họ được thấy thấu hiểu, bởi khách hàng luôn đúng. Mặc dù điều này quả thực không dễ làm, nhưng mấu chốt rằng dịch vụ khách hàng của bạn có hoàn hảo thực sự hay không.
 
Sự đồng cảm của bạn sẽ giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn
Hãy lắng nghe để thấu hiểu khách hàng của bạn​

3, Cho khách hàng giải pháp tốt nhất

Hãy đặt ra các câu hỏi:
- Chúng tôi có thể làm điều gì để giúp bạn giải quyết được vấn đề?
- Bạn nghĩ rằng vấn đề nằm ở đâu?
Khi xuất hiện những rủi ro, chắc chắn phải có những câu hỏi như vậy và phần lớn mọi người cũng chỉ muốn vấn đề của họ được giải thích kỹ càng mà không cần những hành động xa hơn. Tình huống tệ nhất đó là khách hàng đòi hỏi những gì mà bạn không thể đáp ứng được. Nếu ở trường hợp này, bạn có thể nói rằng “Chúng tôi rất hoan nghênh những vấn đề mà bạn muốn tìm đến tôi. Tuy nhiên, rất không may việc này lại nằm ngoài thẩm quyền của tôi. Điều tôi có thể làm là….”. Đừng quên là theo sát những lời hứa, những cam kết mà bạn đã hứa với khách hàng.
Có thể bạn quan tâm: 4 cách giúp website đặt tour du lịch du thu hút nhiều du khách

4, Hãy nhất quán cách cư xử giữa quản lý và nhân viên, giữa nhân viên và khách hàng

Nếu bạn đang là một chủ của doanh nghiệp, hãy nhớ rằng nhân viên của bạn sẽ đối xử với khách hàng theo đúng cách mà bạn đối xử với họ. Hãy xem bạn đã thực hiện điều này với nhân viên của mình nhé:
- Bạn có lịch sự với họ khi bắt đầu giải quyết các vấn đề?
- Bạn có cố gắng nỗ lực để đáp ứng các nhu cầu của họ?
- Bạn có chịu khó lắng nghe họ nói không?

Dịch vụ khách hàng sẽ phản ảnh theo tư duy của người lãnh đạo, do đó bạn hãy cố gắng thay đổi cách đối xử của mình đối với nhân viên. Hãy nhớ rằng những tác động của bạn sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến cách đối xử của nhân viên đối với khách hàng. Vì thế, làm bất cứ điều gì cũng cần có quy tắc, những yếu tố thay đổi của bạn phải đảm bảo được rằng khách hàng có thể tin tưởng vào dịch vụ đồng nhất đó hay không.

Hi vọng rằng với những điều chia sẻ trên đây, bạn sẽ vận dụng được vào công việc của mình thật hiệu quả để tiến độ công việc phát triển đều đặn hơn, dịch vụ khách hàng được ổn định hơn và là hài lòng được những vị khách khó tính nhất nhé.
Liên hệ với công ty IIT
Hotline công ty IIT

Gửi yêu cầu thiết kế website hoặc tư vấn tại đây Gửi yêu cầu

Chuyên viên tư vấn và hỗ trợ

Luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn
ĐỖ MINH QUỐC

ĐỖ MINH QUỐC Hotline - 0938 620 345 skype skype

TRẦN LÂM YẾN

TRẦN LÂM YẾN Hotline - 0976 211 195 skype skype

HOÀNG PHƯƠNG

HOÀNG PHƯƠNG Hotline - 0975 342 605 skype skype

NGUYÊN THỊ DUYÊN

NGUYÊN THỊ DUYÊN Hotline - 0984781811 skype skype